お客様にまた来てほしい気持ちはどのホテルにもあります。サービスのひとつひとつ全てお客様に感動を与えることは難しいです。しかし、小さな気配りやちょっとした工夫で少しでもお客様が幸せになれる“おもてなし”をすることでまたこのホテルに来たいと感じられることになります。

ホテルにおける「5S」を徹底すること

ホテルをまた利用してもらうためには、まず大事な外観から徹底していかなければなりません。
「整理」、「整頓」、「清掃」、「清潔」、「しつけ」この５つ単語の頭文字を取ったのが「５S」です。この「５S」はホテル業界で使われてるものだけでなく、製造業など他業種にも使わています。
ホテルを利用することになり、汚れが目立つようなお部屋やさびれた館内はリピート率が高くなるとは思われません、それを超えるくらいメリットを感じる以外でリピーターを獲得すること難しいと思われます。綺麗な掃除されたお部屋、清潔感のあるバスルーム、それを部屋にも限らずホテルのロビー、フロントカウンター、カフェレストラン、さらにエレベーター内に駐車場も。そして、宿泊するお客様だけではなくどんなお客様にも丁寧な対応と、ホテル全てのスタッフが持ち場だけに限らず「５S」を徹底することで、小さな感動を少しずつ与えることで、お客様がまたそのホテルを利用したくなります。

リピーターが増える接客法

ホテルはサービス業界でも高いレベルの接客スキルを求められているところのひとつです。接客は作業ではなくお客様に一人一人に対する“おもてなし“です。元気で笑顔な挨拶してくれるホテルは基本で、さらに状況に応じた声のトーンやお客様に対する気配りがどれだけできるか、その時お客様が何を求めてるかをマニュアルだけではなく、お客様の立場になって物事を考えることが大事です。
時としてお客様の状況を常に察知できるように周りを気にしながら動くことが大切です。なにか困ってる様子でいたら声をかけてみる、表情は臨機応変でお客様の対応することも重要なことです。もちろんホテルいるスタッフが一人だけではなく、全スタッフができないといけません。素晴らしいホテルは全スタッフが作り上げるものです。

リピートに繋がるアフターフォローサービス

アフターフォローも様々の形があります。トラブルが起こった時のアフターフォロー、利用していただいた後のアフターフォローなど、お客様がまた利用したくなる事後サービスもリピーターを増やすコツです。
ここであるホテルの事例をあげます。お客様がチェックイン後食事を取ってからお部屋に戻ることになり、フロントカウンターに荷物を預け客室にお持ちすることになりました。お客様が食事を終えて部屋に戻ると荷物がありませんでした、フロントスタッフに連絡すると荷物が違う部屋に届いていて、すぐにフロントマネージャーが対応しました。翌朝の朝食を無料にし、帰り際にお詫びの品も渡したそうです。その後なんとお客様から御礼の手紙が届いたそうです。
トラブルがあった際にすぐにアフターフォローがあるとないとではその後のお客様の気持ちは全然違います。本来ホテルスタッフのミスでクレームになりかねないことを迅速な対応で、反対にお客様から高い評価をもらうことになりました。

初めて来たお客様にまたこのホテルを二度も三度も利用したいと思ってもらうためには全スタッフのホスピタリティと瞬時の判断力が必要とされます。常に新しいものも取り入れ、何度も訪れるお客様には毎回新鮮な体験をさせることで、さらなるリピーターの確保に繋がっていきます。